مشاهده فهرست مطالب شماره 24 نگاهي به حقوق مصرف كننده در فضاي مجازي كاربر ايراني حق دارد بداند نويسنده: افشين فيروزمنش     مقدمه در قسمت نخست، ضمن پرداختن به كلياتي از مسائل مرتبط با حقوق مصرف كننده، به تعدادي از قوانين و مقررات مرتبط و سازمان هاي حامي اين حقوق در ايران اشاره شد. در قسمت دوم و پاياني، به دو پرونده واقعي اشاره شده كه پيچيدگي هاي موجود در روابط بين ارائه دهندگان و مصرف كنندگان خدمات را نشان مي دهد، و براي كاربران و نيز متوليان اين پيام را به همراه دارد كه براي رفع مشكلات و رعايت حقوق مصرف كنندگان در فضاي مجازي بايد چاره اي عملي انديشيد.           احقاق حق، طرح دعوا      در جايگاه يك مصرف كننده خدمات فناوري اطلاعات و ارتباطات، گاه به دليل عدم پايبندي ارائه دهنده خدمات به تعهداتش و براي احقاق حقوق تان، ناگزير از طرح دعوا در مراجع قضايي يا غيرقضايي هستيد. براي نمونه، شايد بسياري از دارندگان وبلاگ يا وب سايت شخصي هنوز نمي دانند چنانچه به واسطه بروز مشكل در ارتباط با نام دامنه يا فضاي ميزباني، وبلاگ يا وب سايت شان غيرقابل دسترسي شود و شركت ارائه دهنده خدمات نيز پاسخ گو نباشد، بايد چه كاري انجام دهند. در اين رابطه، مساله مهم تر از چگونگي طرح دعوا و مراجعه به مرجع ذيصلاح، آن است كه آيا مصرف كننده امكان اثبات حقانيت خود را دارد يا خير؟ متاسفانه در بسياري از موارد، حتي با وجود قوانين كم و بيش مناسب، باز هم مصرف كننده يا همان كاربر ايراني قادر نيست حقوق خود را استيفا كند. اين مجال نه فرصت پرداختن به چرايي اين موضوع را دارد، و نه قصد ارائه مشاوره حقوقي در زمينه چگونگي طرح دعوا و احقاق حق؛ بلكه تنها اميدوار است بتواند بذر سؤالاتي چند در اين زمينه را در ذهن كاربر ايراني بنشاند، تا با ديد بازتري به فعاليت در فضاي مجازي ادامه دهد.           مورد نخست: ساكن يكي از شهرستان ها هستيد و از يك شركت ارائه دهنده خدمات در تهران، بر اساس جزئيات ارائه شده در وب سايت شركت (صفحه مشخصات پنل هاي ميزباني)، فضاي ميزباني با امكان تهيه نسخه پشتيبان روزانه، هفتگي، و ماهيانه خريداري كرده ايد. در جريان تعويض موتور وب سايت، از محتويات وب سايت قديم نسخه پشتيبان تهيه مي كنيد. ضمن آن كه، اطمينان داريد حتي در صورت مخدوش شدن نسخه پشتيباني كه تهيه كرده ايد، شركت ارائه دهنده خدمات متعهد شده ـ و براي اين تعهد نيز وجه بيشتري دريافت كرده - كه حتي روزانه اقدام به تهيه نسخه پشتيبان از محتواي وب­سايت شما كند. در زمان بارگذاري اطلاعات روي موتور وب سايت جديد متوجه مي شويد تنها به اندازه دو مگابايت از اطلاعات وب سايت قديم ذخيره شده، در حالي كه هنگام اخذ نسخه پشتيبان، در اين خصوص پيغامي مشاهده نكرده بوديد. پيگيري مي كنيد و علت بروز مشكل را تشخيص مي دهيد: نسخه PHPmyadmin شركت، براي پشتيبان گيري محدوديت دو مگابايتي داشته است. با شركت ارائه دهنده خدمات تماس مي گيريد و ضمن اعلام مشكل، درخواست ارائه يك نسخه پشتيبان مي كنيد. اما در كمال تعجب، به شما مي گويند نسخه پشتيبان موجود بوده، ولي روي آن در روز اول ماه نسخه جديدي توسط سيستم بازنوشته (Overwrite) شده و اين اتفاق نيز بر اثر بي مبالاتي خودتان صورت پذيرفته است. بنابراين، هيچ نسخه پشتيباني از وب سايت شما در اختيار شركت نيست. با حضور در محل شركت و حتي پس از متقاعد كردن آنان براي استفاده از نرم افزارهاي بازيابي اطلاعات، اتفاق خاصي نمي افتد و فقط براي تان محرز مي شود كه واقعاً هيچ نسخه پشتيباني وجود ندارد، چراكه اساساً هيچ گونه نسخه پيشتيباني از وب سايت مورد بحث (و احتمالاً وب سايت هاي ديگري كه ميزباني آنها را برعهده گرفته اند) تهيه نشده است. با چند نفر مشورت مي كنيد و مطمئن مي شويد كه PHPmyadmin قابليت حذف و ساخت بانك اطلاعاتي و يا تغيير در نسخه پشتيبان را به كاربر نمي دهد، چراكه تمام مراحل استفاده از بانك اطلاعاتي Mysql از طريق PHPmyadminـ تنها راه استفاده از بانك اطلاعاتيMysqlـ صورت گرفته است. ضمناً اين مساله نيز قابل تامل است كه حتي در صورت حذف اطلاعات بانك اطلاعاتي از سوي كاربر ، آيا نسخه هاي پشتيبان سرور نيز از طرف كاربر قابل حذف است؟ پس اين اظهارنظر شركت كه همه نسخه هاي پشتيبان را خود شما از بين برده ايد، اساساً نمي تواند منطقي باشد. با اطمينان از قصور شركت، و از آنجا كه امكان به خدمت گرفتن وكيل متخصص در زمينه ICT را هم (به دلايل متعدد، از جمله در دسترس نبودن، گران بودن، و...) نداريد، سري به اينترنت مي زنيد و متوجه مي شويد دست كم در پنج سايت خبري معتبر، مطلبي مرتبط با چگونگي طرح دعواي تان به چشم مي خورد: متن دادخواست و مستندات مربوطه را از طريق نشاني SHORA@ISP.IR براي «مجتمع شماره 34 شوراهاي حل اختلاف استان تهران، ويژه رسيدگي به دعاوي و جرايم اينترنتي و رايانه اي» ارسال كنيد، و منتظر باشيد ظرف يك تا دو هفته از طريق نشاني پست الكترونيكي تان با شما ارتباط برقرار شود. اكنون بيش از دو ماه از ارسال چندباره دادخواست و اطلاعات موثق و مستند از تخلف شركت ياد شده به نشاني مزبور مي گذرد، ولي هنوز پاسخي دريافت نكرده ايد. با توجه به دشواري هاي حضور در تهران و پيچيدگي هاي حقوقي پيگيري چنين پرونده هايي، حالا به اين نتيجه رسيده ايد كه بايد به گونه اي ديگر مساله را حل و فصل كنيد: از خير شكايت مي گذريد، و براي تهيه دوباره اطلاعات از دست رفته اقدام مي كنيد.           مورد دوم: اعتبار نام دامنه متعلق به شما با پسوند .com در تاريخ 2/6/1388 به اتمام مي رسد و بايد آن را تمديد كنيد. اما از شنبه 31/5/88 تا پايان هفته كسي پاسخ گوي تماس هاي مكرر تلفني و نيز مراجعه حضوري شما به محل شركت ارائه دهنده خدمات نيست. در پايان مدت اعتبار، وب سايت تان down مي شود و هيچ اقدامي هم براي جلوگيري از آن نمي توانيد انجام دهيد. ابتداي هفته آينده، منشي شركت در پاسخ به اعتراض شديد و اعلام نگراني از عدم تمديد به موقع نام دامنه، اعلام مي كند كه در تمام طول هفته گذشته شركت باز بوده، و اين كه مي گوييد در زمان مقرر براي تمديد مراجعه كرده ايد كاملاً نادرست است، چرا كه شركت فعال بوده و شما در مهلت مقرر اقدامي نكرده ايد. ضمناً، به شما اعلام مي كند نام دامنه تان آزاد نيست. براي اطمينان، به whois مراجعه مي كنيد و در مي يابيد فقط چند ساعت پس از خاتمه اعتبار و آزاد شدن نام دامنه، يك شركت آمريكايي آن را به نام خود ثبت كرده است. سلب اعتماد مشتريان، مخدوش شدن اعتبار نزد مراجعه كنندگان، و ديگر خسارات مادي و معنوي وارده به شما ناشي از در دسترس نبودن وب سايت، بخشي از واقعيت هايي است كه بايد با آنها كنار بياييد. اما بخش ناراحت كننده تر ماجرا آن است كه تلاش هاي تان براي اثبات قصور شركت ارائه دهنده خدمات و الزام آن به جبران خسارات وارده تقريباً بي ثمر مي ماند. شركت حاضر به پذيرش كم كاري خود نيست و شما هم امكان اثبات اين موضوع را نداريد؛ بنابراين، ممكن نيست هيچ حكمي به نفع شما صادر شود چون نتوانسته ايد ادعاي تان را اثبات كنيد.          چه بايد كرد؟     مي دانيم كه قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان پس از گذشت بيش از يك دهه هنوز به تصويب نرسيده، اما نه درباره اش مي نويسيم و نه بحث چنداني درباره اش مطرح مي كنيم. مي دانيم بيش از شش سال است كه قانون تجارت الكترونيك داريم (بگذريم از اين كه به دليل نداشتن زيرساخت هاي لازم، هنوز تجارت الكترونيكي در كشورمان پا نگرفته تا قانون آن مورد استفاده قرار گيرد)، اما شايد تاكنون آن را حتي براي يك بار هم مطالعه نكرده ايم تا ببينيم خوب يا بد، چه تكاليفي برعهده مان گذاشته شده است. مي دانيم كه قانون جرائم رايانه اي بالاخره پس از سال ها در هفتم تيرماه سال جاري به تاييد شوراي نگهبان قانون اساسي رسيد، اما براي مطالعه مهم ترين قانون جزايي كشور در زمينه ICT - كه هم اكنون بخشي از قانون مجازات اسلامي محسوب مي شود - هيچ برنامه اي نداريم. البته، چيزهاي زياد ديگري هم مي دانيم. براي مثال، مي دانيم كه قانون حمايت از حقوق پديدآورندگان نرم افزارهاي رايانه اي، داراي 17 ماده و يك تبصره، مصوب 4/10/1379 مجلس شوراي اسلامي، و آيين نامه اجرايي آن نيز مصوب جلسه مورخ 21/4/1383 هيات وزيران است. اما نمي دانيم چگونه بايد نقض كپي رايت نرم افزاري را كه با دشواري هاي فراوان و صرف هزينه بسيار نوشته ايم پيگيري كنيم (و اين كه پيگيري اين مساله تا چه اندازه مستلزم صرف هزينه است). مساله مهم ديگري كه بايد بدانيم آن است كه با وجود همين قوانين نيز براي احقاق حقوق مان با دشواري هاي فراواني روبه رو هستيم، چراكه: 1.تعداد مراجع رسيدگي كننده به دعاوي و شكايات حوزه ICT كم است، و بنابراين دسترسي به آنها براي همگان به سادگي امكان پذير نيست. 2.قوانين و مقررات نظم دهنده اين حوزه تا حد زيادي ناكارآمدند، و در برخي موارد نيز با خلاهاي قانوني مواجه ايم. 3.هزينه هاي مادي و معنوي اقامه دعوا و پيگيري حقوقي موضوع در بسياري از موارد مقرون به صرفه نيست، به گونه اي كه مصرف كننده ترجيح مي دهد از پيگيري دعوا صرف نظر كند. به موارد بالا، رو به افزايش بودن تخلفات و همچنين كم بودن تعداد و ميزان نظارت مراجع نظارتي دولتي و غيردولتي را نيز اضافه كنيد. در دو دعواي ذكر شده نيز شركت هاي ارائه دهنده خدمات مقصرند، اما به دلايلي كه ذكر شد، هيچ يك از دو كاربر نمي توانند حقوق خود را ـ دست كم به طور كامل و بدون تحمل هزينه هاي مادي و معنوي فراوان ـ به دست آورند.           رعايت حقوق يا احقاق حقوق      نكته ظريف ديگري كه بايد به آن توجه داشت، تفاوت بين «رعايت حق» و «احقاق حق» است. با يك نگاه جرم شناسانه، درمي يابيم كه قوانين و مقررات مرتبط با حقوق مصرف كننده بيشتر از جنس «پيشگيري» اند، و مي كوشند با مدون ساختن حق ها و تكليف هايي كه هر دو گروه مصرف كنندگان و توليدكنندگان دارند، از وقوع اقداماتي كه موجب زيرپا گذارده شدن حق مصرف كننده توسط توليدكننده يا ارائه دهنده خدمات شوند، جلوگيري كنند. ولي قوانين جزايي اصولاً براي مجازات متخلفين و احقاق حقوق بزه ديدگان (قربانيان و آسيب ديدگان از جرم) وضع مي شوند (اگرچه پيشگيري از وقوع جرم نيز يكي از اهداف وضع قوانين جزايي است). بر همين اساس، هنگامي كه شخصي برخلاف قوانين و مقررات موجود كشور در حوزه ICT (و نيز در ديگر حوزه ها) اقدامي صورت دهد، دولت موظف است براي حمايت از جامعه او را به مجازاتي كه در قوانيني مانند قانون جرائم رايانه اي مقرر داشته برساند. اما اين موضوع تنها يك بخش از حقوق مصرف كنندگان را در بر مي گيرند و آن، احقاق حق و جبران خسارات وارده به قرباني جرم است، يعني جرمي به وقوع پيوسته و خسارتي رخ داده و اكنون بايد بر اساس قانون حكم كرد. در حالي كه در بحث از حقوق مصرف كننده، آنچه اولويت دارد جلوگيري از بروز اتفاقات ناگوار ناشي از كالا يا خدمت است، و در كنار آن، دستيابي به آرمان هايي چون انتخاب آزادانه كالاها و خدمات، تحت كنترل بودن دائم كيفيت كالاها و خدمات، و مواردي از اين قبيل. اين مهم است كه دولت و NGOها دسترسي شهروندان را به ابزارهاي لازم براي احقاق حقوق شان آنچنان تسهيل و تسريع كنند كه از يك سو اشخاص دغدغه چگونگي احقاق حق و جبران خسارات خود را نداشته باشند، و از سوي ديگر ارائه دهندگان نيز بدانند ارائه خدمات نامناسب، برخورد قاطع با آنان و در اسرع وقت اخذ خسارات وارده بر مصرف كنندگان را به دنبال خواهد داشت. به همين دليل، صرف تصويب قوانين و راه اندازي محدود مجتمع هاي تخصصي به تنهايي نمي تواند به رعايت حقوق مصرف كنندگان و در نتيجه به توسعه ICT بيانجامد. با اين توصيف، كاربر ايراني بايد بداند كه در فضاي مجازي، براي احقاق حقوقش با دشواري هاي زيادي روبه روست و از اين رو بيشتر بايد به فكر پيشگيري از بروز مشكلات از راه هاي مناسب باشد تا اين كه چشم اميد به نهادهاي دولتي و غيردولتي داشته باشد. بنابراين، بهتر است نخست حقوق و تكاليف خود و ديگران را بشناسيم، و سپس با رعايت حقوق ديگران، اميدوار باشيم كه ديگران نيز حقوق ما را مراعات كنند.                □ تعداد خوانندگان اين مطلب: 136        مشاهده فهرست مطالب شماره 24

	کليه حقوق محفوظ و متعلق به ماهنامه تحليلگران عصر اطلاعات است.